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看護師のクレーム対応≪患者様からのこんなひと言が辛かった≫


看護師として勤務していて、患者様からこんなクレームがあって辛かった、凹んだ・・・
なんてことありませんか!?

時には理不尽に感じるシーンだってあったりしますよね。

そんな時、あなたならどんな風に乗り切りますか?
クレーム時の対処法についてのアンケートです。

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看護師のクレーム対応≪患者様からのこんなひと言が辛かった≫ SKU UPC Model

理解できない患者

ストレスたまるさん 

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徐脈の為ペースメーカー対応の患者。
モニター管理中の患者で、夜間に電波が途切れた為に確認しに行くと、入眠中であった為起こすと入眠の妨げになると判断しこっそり確認をしました。
すると、覚醒してしまい電極の確認をしにきた事を伝え対応しました。
時間を置いて、起こされた‼服を引っ張られた。ドツイテやらうかと思ったなど訴えてきました。
一通り話しを聞き、心電図モニターの重要性の説明と寝ていた為に起こさないように対応した事を伝えたのですが、理解してもらえず翌朝の師長へクレーム。
師長はこちらがわの気遣いの対応に理解してもらえず、一方的でした。
思いやりのつもりで対応したことがクレームの種となったこと残念です。
入眠中であっても起こす必要性があったのでしょうか?患者がドツイテやろうかと思ったという気持ちはその患者の個性ではなく怒りの大きさと計られた事理解してもらえないのは辛いです。
最も何が辛いかと言うと、気を使って対応した事を理解してもらえない事ほど辛い物はないです。


クレームをつけた果てには・・・

おたんこさん 

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人間だから仕方のないことかもしれませんが、先生への不満を看護師へぶつけるのはやめてくれませんか?先生と患者さんとの間のことは私たちは知りませんのでどう対処もできません。なにより先生には言えないのに看護師には言えるってどうゆうことですか?
患者さんの中には看護師はクレームを言えばなんでも受け止め対応してくれると思って平気で言いたい放題言ってくる人が多いですが、病院はサービス施設ではありません。病院では、患者は医療者に協力する義務がありますので、こちらも遠慮なく注意・指導をさせていただきます。協力を得られない方は治療中であろうが、安全の視点からも診療が継続できないとみなされ強制退院していただきます。以後、そのような方はカルテ上に記載されます(いわゆるブラックリストにのる)


同じようなクレームを二度と受けなくて済むように

クロネコさん 

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新人の頃、受け持った患者さんから「氷枕」を使いたいとの希望があり、準備して患者さんのところへ持っていきました。

しかし、患者さんからは「氷が多すぎる、もう少し水を入れてほしい、重たい」などといったクレームがあり、再び作り変えることになりました。

その患者さんは、他のナースにも私の氷枕の作り方がおかしいということを話したようで、先輩ナースから再度、指摘を受けました。

「氷枕」といえども、患者さん一人ひとりの好みが違うということを改めて感じましたね。

再度、患者さんの望む形での氷枕の作り方を確認し、自分が受けたクレームですが、他の人にもその患者さんの好みが分かるように、看護師同士の情報共有欄に情報として挙げ、スタッフ間で共有できるようにしました。

同じクレームを再度、受けることのないように、また患者さんもスタッフも気持ちよく過ごせるように配慮するように心がけています。


名前を呼ばれるのに抵抗あるとのご指摘。

たなかさん 

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私の働く病院の外来では診察室に患者様をお呼びする際、医師がマイクでお名前を呼んで中に入って頂くようにしていました。

しかし、「名前で呼ばれることに抵抗がある」というご意見があったこと、また患者様のお名前を呼ぶのを控えている病院が増えてきたことを受けて、今では番号でお呼びするようになりました。


スリッパが不潔との指摘あり。

みーこさん 

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私の病院では、外来も病棟も院内はすべて玄関でスリッパに履き替えていただくことになっています。

以前、スリッパの不潔さが気になるとのご指摘があり、スリッパを殺菌できる機械が導入されました。

機械に入るのは一部のスリッパですが、清潔か否かが気になる方にはそちらのスリッパをご利用頂くようにしています。


五本指靴下がダメって( ..)

なみさん 

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足のにおいや靴のムレ対策として、五本指靴下をはいていたところ、「看護師たるもの、オーソドックスな白い靴下をはくものだ。

五本指靴下はとても見苦しい」との苦情があったと師長からのお達しが。泣く泣く白い靴下をはくようにしました。


休憩もしちゃいけないの?

ほっこりさん 

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夜勤帯で、症状がよくならずに何度もナースコールしてこられ、その都度体の向きを変えたり、水を持っていったり、氷を口に含ませたりと対応していました。

私が休憩時間にも同じようなことがあり、パートナーだったナースが対応しましたがそのやり方が気に入らないと「さっきの看護師はどうした?!」と聞かれ「今、休憩中です」と答えたところ「自分がこんなに苦しんでるときに休憩しているとはどういうことだ!!」と怒りが爆発。

休憩後にそれを聞き、すぐに謝罪し、そのスタッフは対応しないということで話がまとまりました・・・・。


看護師の声が大きいとのクレームが

ヒカリさん 

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ナースステーションで話す看護師の話し声が大きい、うるさい、患者個人の情報が聞こえてしまうなどのクレームは何度となくきます。

看護師の笑い声も響くようで、「人が病気で苦しんでいるときに、大きな声で笑うなんて」とおしかりの声をいただくようです。

その都度師長から謝罪し、スタッフへは注意の言葉がかけられます。
先輩には声の大きさなど注意しずらいこともあり、せめて自分は大きな声を出さないように気をつけています。


改善できず・・・

プリンさん 

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病院食がまずい、日曜日の朝はいつも傷んだものが出てくる・・といった食事に関するクレームを何度も言ってくる患者さんがいました。

気分不快が常にあり、食べることを楽しみにしながらも、吐き気があって十分に食べられない方でした。

何度も栄養士と話をしていましたが、根本的な改善はできず、家族の差し入れを主に食べていました。


気遣ったことがアダになることも。

美穂さん 

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中学生くらいの脚に障害を持った患者さんだったと思いますが、1月の雪の降った日に手術を行いました。

外は雪が降っていたので 術後の体を冷やしてはまずいと思い、電気毛布を利用しました。
親御さんは、先生の話を聞きに別の部屋に行ってしまったので、部屋には患者さんを私の二人だけでした。

患者さんが麻酔から目を覚ますと、「暑い」と言って布団を剥がそうとしましたが、術後の痛みがあるせいで満足に動けないみたいでした。

私が電気毛布をとってあげると、「体が痛くて身動きできない上にアトピーで痒いんだから電気毛布なんか使うんじゃねぇ」と文句を言われてしまいました。

親御さんが帰ってきた時に謝罪をしましたが、「まぁ、気にしないでください」と言ってもらえたのが幸いでした。


いろんな配慮が必要ですね・・・

クミさん 

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入院患者様へ食事の準備ができた際に行うアナウンス、以前は「~歩けるかたは食堂までお越しください」でした。

しかし、『歩けるかた』と毎回いわれるのが気になる。

歩きたくても歩けない人、歩けるけど気分的に食堂へ行きたくない人、様々な人への配慮をすべきとのご指摘を受け、現在は「~食堂でお召し上がりになる方は」に変更しました。


ご家族からの指摘

真澄さん 

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今まで仕事を続けてきて、患者様やそのご家族の方からご指摘を受けたことは少なくありません。

看護師さんたちはいつも忙しそうで声を掛けにくいというのが多いように思いますが、以前ご家族の方よりこのような指摘がありました。
それは、個々の看護師さんによって知識や技術レベルにかなり偏りがあるとのことでした。

なので、その方いわく、この看護師さんには頼みたいがあの看護師さんには頼みたくないという気持ちを抱いていたということでした。

基本的に病棟内ではその日の受け持ちがありますので、このご家族様のご要望通りだからといって好きな看護師さんに担当してもらう訳にもいきません。

この件に関して、病院には新人さんもいればベテランさんもいて個々の経験値や実力にも多少の違いがあり、なのでその点は患者様やそのご家族様にも理解して頂き、しかし最低このレベルまではみんな同じ看護が提供出来るようにという目標を立てました。


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